Những cấm kị khi tiếp đón khách hàng mà người kinh doanh, bán hàng thường hay mắc phải, và các tình huống ví dụ cụ thể, nâng cao khả năng giao tiếp.
Mục Lục Bài Viết
Những điều cấm kị khi tiếp đón khách hàng
Kị quên tên của khách hàng
Khi giao tiếp với khách hàng, lựa chọn cách xưng hô chính xác, thích hợp; không chỉ có lợi cho việc rút ngắn khoảng cách giữa hai bên; thúc đẩy hoàn thành giao dịch, để lại ấn tượng tốt với đối phương mà còn phản ánh mực độ tôn trọng với đối phương; sự tu dưỡng của bản thân và hình tượng của công ty. Vì thế, khi giao tiếp, phải xưng hô với khách hàng một cách thận trọng.
Tình huống
Mấy hôm trước, khi viết thư cho một khách hàng, tôi viết rằng:” xin chào thầy Vương…”
Không lâu sau, tôi nhận được tin nhắn:”Hải à, cậu không nhớ cả tên tôi sao?”
Tôi cảm thấy bản thân quá thất lễ, lập tức nhắn lại:”nhớ chứ ạ, xin lỗi thầy Cương”.
Tuy chỉ là một kí hiệu chữ viết, nhưng ai cũng hi vọng người khác có thể nhớ tên của mình. Nếu bạn và khách hàng đã từng có quan hệ làm ăn, lần sau gặp lại; bạn quên tên của khách hàng, hoặc nhớ nhầm, hoặc hỏi lại tên đối phương, điều đó sẽ khiến hai bên vô cùng khó xử; không khí thân thiết vui vẻ cũng vì thế mà bị ảnh hưởng. Ngược lại, khi gặp lại người mình đã từng nói chuyện mà bạn có thể gọi ngay tên của đối phương; nhất định họ sẽ cảm thấy vô cùng thân thiết, lòng kính trọng với bạn cũng tăng lên.
Việc nhớ được tên của đối phương tưởng như chuyện nhỏ, nhưng có làm được hay không; sẽ dẫn tới kết quả hoàn toàn khác. Chi tiết quyết định thành bại; sơ suất nhỏ sẽ tạo thành tốn thất lớn.
Vì thế, khi giao tiếp đón khách hàng, đối tác phải để tâm tới tên của khách hàng; và bắt buộc phải nhớ tên khách hàng một cách tuyệt đối chuẩn xác; nhất định không được nhớ sai và nhầm lẫn cách xưng hô.
Kị gọi sai tên của khách hàng hoặc nhầm lẫn chức vụ, địa vị của khách hàng
So với việc không nhớ tên khách hàng; thì việc gọi sai tên hoặc nhầm lẫn chức vụ và địa vị của khách hàng còn tệ hại hơn.
Đọc sai hoặc viết sai tên của khách hàng tưởng như chuyện nhỏ nhưng sẽ khiến không khí của buổi giao tiếp trwor nên căng thẳng. Muốn tránh phạm phải điều cấm kị này thì phải chuẩn bị đầy đủ thông tin trước đó. Nếu cảm thấy bản thân nhớ không chuẩn hoặc có nghi vấn về tên gọi của khách hàng; vậy thì tốt nhất nên kiểm tra lại; hoặc tìm cách xác minh, sau khi đã xác định không có sai sót gì mới liên hệ với khách hàng.
Nếu không nhớ chắc chắn tên của khách hàng, hãy lễ phép hỏi trực tiếp khách hàng chứ khong được tùy tiện xưng hô với khách hàng.
Ví dụ về tiếp đón khách hàng
Yêu cầu của khách sạn Imperial với nhân viên phục vụ là cần phải ghi nhớ họ tên và khách hàng một cách nhanh nhất; nhưng ở đây một ngày có hàng chục nghìn người ra vào, nhân viên phải làm thế nào để ghi nhỡ được họ tên và đặc điểm của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác?
Đối với nhân viên đón tiếp
Trước hết, phương pháp ghi nhớ của nhân viên đón tiếp. Đối với nhân viên đón tiếp, quan trọng là vấn đề xe hơi; thứ nhất phải để ý màu sắc và chủng loại của xe đi vào khách sạn; thứ hai là thứ tự. Những nhân viên giàu kinh nghiệm chỉ dựa vào những đặc điểm này là có thể phân biệt một đến hai trăm khách hàng.
Nhưng đôi khi có tình huống khách hàng đổi xe; vì thế nhân viên đón tiếp nhất định phải xác nhận khuôn mặt của lái xe, sau đó tới khuôn mặt của khách hàng. Như vậy, nhân viên phỉa đón tiếp kết hợp ghi nhớ ba yếu tố là xe, mặt của lái xe và khách hàng.
Đối với nhân viên lễ tân khách sạn
Ở quầy lễ tân, nhân viên lễ tân ghi nhớ khách hàng thông qua việc trò chuyện với họ là một điểm rất quan trọng. Khi nhân viên lễ tân gặp khách hàng; thường sẽ bát giác để ý tới đặc điểm chiều cao, khuôn mặt của khách hàng. Nhưng kiểu tóc của con người thường xuyên thay đổi; người đeo kính cũng sẽ đổi sang kính áp tròng; nữ giới có đi giày cao gót hay không, chiều cao cũng khác nhau. Huống hồ có người đặc trưng khuôn mặt cũng có nắm bắt.
Tuy nhiên cho dù chỉ nói chuyện với khách hàng vài câu ngắn ngủi, ấn tượng sẽ để lại không thay đổi. Nhìn có vẻ là trò chuyện mang tính nghiệp vụ, nhưng trong đó có cũng nhất định sẽ bộc lộ đặc trưng tương đối ổn định như tính cách, sở thích; môi trường trưởng thành của đối phương. Nhân viên lễ tân kết hợp những đặc trưng này với đặc trưng khuôn mặt; cơ thể để ghi nhớ, cho dù ngoại hihf thay đổi cũng không dễ nhận nhầm.
Kị lẫn lộn chức vụ, địa vị của khách hàng
Bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu, với bất cứ người nào; nếu không thể xác định được chức vụ hoặc địa vị của đối phương; bạn có thể thông qua các phương pháp như sự giới thiệu của người khác; hoặc chủ động hỏi thăm để làm rõ cách xưng hô với đối phương; nhất ddihj không được xưng hô một cách tùy tiện nếu chưa chắc chắn.
Khi nhân viên bán hàng giới thiệu khách hàng với người khác; hoặc tiến hành giao tiếp với khách hàng; trên cơ sở làm rõ chức vụ, chức danh của khách hàng; còn cần chú ý những vấn đề dưới đây:
- Xưng hô chức vụ cao nhất của khách hàng. Đôi khi khách hàng cso thể kiêm nhiệm nhiều chức vụ; cách làm thông minh nhất là sử dụng cách xưng hô khiến đối phương cảm thấy được tôn kính nhất, tức là chọn cách xưng hô chức vụ cao nhất mà họ đang nắm giữ.
- Xưng hô khách hàng cấp phó phải khéo léo linh hoạt. Nếu khách hàng giao tiếp với bạn giữ chức vụ là cấp phó; trừ khi khách hàng đặc biệt nhấn mạnh, đa phần bạn có thể từ bỏ từ “phó”.
Kị ăn mặc dáng vẻ quá tùy tiện
Trong ngành bán hàng, năng lực, kinh nghiệm; kỹ xảo của nhân viên bán hàng quyết định thành tích bán hàng. Ngoài ra, còn có rất nhiều nhân tốt ảnh hưởng tới thành công của họ; ví dụ dán vẻ, cử chỉ….
Theo điều tra, dáng vẻ, cử chỉ chiếm tỉ lệ tới 67% trong kĩ xảo bán hàng. Sở dĩ chiếm tỉ lệ cao như vậy là bởi vì dáng vẻ; cử chỉ có thể kết hợp với sản phẩm và người bán hàng lại với nhau một cách hữu cơ.
Dáng vẻ, cử chỉ tốt dễ dàng khiến khách hàng tiếp nhận quan niệm và suy nghĩ của người bán khiến người bán chiêm được sự tin tưởng của khách hàng một cách nhanh chóng, trực tiếp.
Tuy nhiên, rất nhiều nhân viên bán hàng khi đối mặt với khách hàng thường không chú trọng tới cách ăn mặc, dáng vẻ và thói quen; điều đó sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp dẫn đến sự giảm sút về thành tích bán hàng. Vì thế, nhân viên bán hàng phải chú ý đến dáng vẻ; nhất định không được thiếu chuyên nghiệp và bất lịch sự.
Lưu ý
Trong giới bán hàng tại nước Nhật Bản thịnh hành một câu nói: Nếu muốn trở thành nhân viên bán hàng hạng nhất thì trước tiên nên bắt đầu từ dáng vẻ; cách ăn mặc, hãy dùng trang phục gọn gàng; đúng mực để “thể hiện” bản thân.
Kị bắt tay không đúng độ, không tự nhiên
Khi gặp khách hàng thường chúng ta sẽ dùng hành động bắt tay để bày tỏ sự chào đón; chúc mừng, cảm ơn, tạm biệt, hợp tác. Bắt tay tuy là một động tác nhỏ nhưng lại rất có nhiều điều cần chú trọng. Nếu bắt tay không đúng, phạm phải điều cấn kị của khách hàng thì sẽ nảy sinh hiệu quả tiêu cực.
Khi bắt tay khách hàng cần tránh những cấm kị dưới đây:
- Bắt tay quá chủ động. Khi gặp khách hàng, nên chuẩn bị bắt tay bất cứ lúc nào, nhưng tốt nhất không được tùy tiện chủ động bắt tay. Khi bắt tay với người khác giới, cần để nữ giới đưa tay trước, nam giới mới được dưa tay; như vậy mới bày tỏ sự tôn trọng với nữ giới.
- Phương thức bắt tay không đúng. Khi bắt tay, khoảng cách tốt nhất giữa hai bên là khoảng gần một mét. Khoảng cách quá xa sẽ có cảm giác lạnh nhạt; quá gần sẽ khiến cánh tay khó duỗi thẳng.
- Khi bắt tay mà chỉ cầm đầu ngón tay của đối phương; sẽ khiến đối phương cảm thấy bạn có ý giữ khoảng cách với họ. Cách làm đúng là phải cầm cả bàn tay, cho dù với người khác giới, cũng phải làm vậy.
- Khi bắt tay, không nên dùng lực quá mạnh hoặc quá yếu. Khi bắt tay lực quá yếu sẽ khiến đối phương cảm thấy bạn thiếu nhiệt tình và tinh thần.
- Không nên dùng tay trái bắt tay; đặc biệt đối với người Ả Rập, Ấn Độ vì đó là điều cấm kị của họ.
- Cấm tranh nhau bắt tay trong mọi tình huống.
- Cấm kị khi đeo găng tay khi bắt tay
- Khi bắt tay thì nên bỏ kính dâm, trừ trường hợp khiếm khuyết về mặt, hoặc đang đau mặt.
- Khi bắt tay, thì tay trái không được cầm đồ đạc, vật dụng…. như vậy là không lịch sự
- Khi bắt tay khuôn mặt thờ ơ, không biểu cảm.
- Khi bắt tay, nói trang giang đại hải, gật đầu cúi lưng, lạm dụng nhiệt tình….
- Khi bắt tay, kéo tay đối phương lại, hoặc đẩy tay đối phương ra.
- Từ chối bắt tay với người khác. Trong bất cứ tình huống nào, đều không cho phép làm như vậy.
- Sau khi bắt tay lập tức lau tay. Tuyệt đối không được phép làm vậy.
Tổng kết
Trên đây ISAAC chúng tôi xin chia sẻ kỹ năng và điều cấm kị khi đón tiếp khách hàng trong quá trình gặp gỡ, tư vấn, bán hàng và hợp tác trong kinh doanh. Hy vọng giúp ích cho độc giả có thể áp dụng cho công việc của mình.
