Sự thành công của một doanh nghiệp được tạo nên từ nhiều yếu tố. Một yếu tố quan trọng trong số đó là làm khách hàng hài lòng. Để “thượng đế” thật sự hài lòng không chỉ dựa vào sản phẩm mà còn dựa vào dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có dịch vụ tốt sẽ thu hút, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trước trong và sau bán. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Có những dịch vụ nào phù hợp trong ngành bán lẻ hiện nay? Hãy cùng ISAAC GROUP tìm hiểu trong bài viết lần này nhé!
Mục Lục Bài Viết
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng được hiểu đơn giản là mọi tương tác, hỗ trợ liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm. Bao gồm cả khách hàng mới và khách hàng cũ.
Nhưng với khái niệm này rất nhiều bạn sẽ khó hiểu và vận dụng được. Chúng ta có thể hiểu đơn giản như sau:
- Dịch vụ mà doanh nghiệp hướng tới người tiêu dùng nhằm hình thành, cải thiện sự tương tác giữa người tiêu dùng với sản phẩm và với doanh nghiệp
- Là tất cả những cách thức từ phía doanh nghiệp tác động tới khách hàng: tư vấn, giao tiếp, hướng giải quyết các thắc mắc,… để có được nhiều nhất sự thỏa mãn của khách.
Các dịch vụ khách hàng tốt trong ngành bán lẻ hiện nay
Thái độ của nhân viên bán hàng
Điều đầu tiên cần được thực hiện trong bán hàng là cần một thái độ tốt. Thái độ quyết định đến 70% của mọi sự thành công. Vì vậy, thái độ luôn được coi là dịch vụ quan trọng nhất. Nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cho nên thái độ được nói đến chủ yếu ở đây là từ phía nhân viên. Nhân viên bán hàng cần giữ một thái độ tốt trong mọi tình huống xảy ra.
Một thái độ đúng mực sẽ giúp nhân viên trở nên chuyên nghiệp và tạo được thiện cảm với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy được sự tôn trọng, nhiệt tình trong thái độ của nhân viên. Còn với một thái độ không tốt trong một vài trường hợp có thể dẫn đến hậu quả khôn lượng. Dễ dàng đánh mất khách hàng của mình và những khách hàng mới nếu họ biết rằng nhân viên của doanh nghiệp có thái độ không chuẩn mực.
Tư vấn khách hàng
Cần nắm bắt được sản phẩm
Để có thể tư vấn tốt nhất các tính chất, đặc điểm của sản phẩm đến khách hàng thì nhân viên tư vấn cần nắm bắt được đầy đủ thông tin về sản phẩm. Thông tin về sản phẩm là một trong những thông tin mà nhân viên bán hàng cần biết và phải hiểu rõ. Như vậy, khi tư vấn khách hàng có những thắc mắc, nhân viên có thể xử lý được ngay.
Upsell đúng cách
Upsell là hình thức bán thêm. Nó được áp dụng khi khách hàng còn nhu cầu về một số mặt hàng khác. Hoặc có thể là các sản phẩm bổ sung của sản phẩm chính họ đã chọn mua. Nhân viên nên tinh ý nhận diện được nhu cầu mới từ khách hàng để upsell. Upsell sao cho đúng và không khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Khi khách hàng có ý từ chối thì không nên cố ép, cố gắng sale. Làm như vậy sẽ khiến khách hàng từ bỏ nhu cầu và cũng có thể sẽ không chọn mua sản phẩm chính.
Có cách xử lý khi hết hàng
Một điều mà doanh nghiệp nào cũng mong tránh trong kinh doanh là hết hàng. Nhưng thật khó để đảm bảo rằng khách hàng sẽ không bao giờ mua mặt hàng đó khi doanh nghiệp hết hàng. Vì thế, doanh nghiệp cần chuẩn bị trước các kịch bản xử lý khi hết hàng. Nhân viên tư vấn trong trường hợp này nên khéo léo gợi ý các sản phẩm có tính chất tương tự.
Chính sách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng chủ yếu được diễn ra sau bán. Doanh nghiệp luôn mong muốn có cho mình tập khách hàng trung thành. Khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của mình và sẽ tiếp tục sử dụng. Họ sẽ là người quảng cáo không mất phí của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Một dịch vụ hoàn chỉnh thì không thể thiếu bước chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có thể theo dịp như: Tết, sinh nhật,… hoặc khi doanh nghiệp có những chương trình khuyến mãi. Hay là các cuộc gọi để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp. Những biện pháp này, doanh nghiệp có thể nhận được sự yêu quý từ khách hàng và nắm được phần nào tâm lý của họ.
Cách giải quyết các phản hồi từ khách hàng
Trong kinh doanh luôn tồn tại những trường hợp không suôn sẻ. Nó là những phản hồi của khách hàng về sản phẩm. Phản hồi ấy có thể đúng hoặc chưa đúng. Cũng có thể là do khách hàng chưa hiểu hết về sản phẩm, chưa dùng đúng cách,… Nhưng dù là lý do gì thì doanh nghiệp cần giải quyết một cách tốt đẹp nhất. Làm thỏa mãn những bức xúc của khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu thay vì lợi ích của doanh nghiệp. Khi làm hài lòng khách hàng theo chiều win-win sẽ mang lại lợi ích cao hơn cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp khi đó có được sự tin tưởng hơn. Vì vậy, doanh nghiệp cần đưa ra các cách giải quyết phản hồi từ khách hàng hai bên đều có lợi.
Đó là với những phản hồi không tốt. Còn với phản hồi tốt thì doanh nghiệp nên dùng lời nói để trực tiếp cảm ơn khách hàng.
Bạn có thể xem thêm: Kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng
