Hiện nay, trên thị trường càng ngày càng nhiều các shop bán online. Shop bán hàng online trên website, các trang mạng xã hội như facebook, instagram, tik tok,… Và lượng khách hàng tương tác với shop thường sẽ nhiều hơn các shop offline. Shop online dễ phản hồi xót comment, inbox của khách hàng. Vì vậy, việc tự động hóa chăm sóc khách hàng được nhiều shop sử dụng. Vậy cách thức đó là gì? Có những phần mềm nào giúp các shop online bán hàng hiệu quả nhất?
Với bài viết dưới đây, ISAAC GROUP sẽ đề cập đến vấn đề tự động trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Đối tượng hướng đến là các shop bán hàng online. Hãy cùng ISAAC tìm hiểu ngay nhé!
Mục Lục Bài Viết
Tự động hóa chăm sóc khách hàng là gì?
Việc chăm sóc khách hàng là công việc mà tất cả các shop đều thực hiện. Nhưng tự động hóa thường diễn ra phổ biến với các shop online. Shop bán online sử dụng tối ưu lợi ích từ mạng internet đem lại. Vì vậy, việc kết hợp tự động hóa trở nên dễ dàng, và thường được tích hợp trong các phần inbox, bình luận.
Tự động hóa chăm sóc khách hàng được hiểu là sử dụng các công cụ, phần mềm hỗ trợ để hoàn thành công việc tương tác chăm sóc tới khách hàng tự động thay con người. Nó không cần sự điều khiển trực tiếp của nhân viên bán hàng.
Khi khách hàng tương tác các bài viết, video của shop thì tin nhắn sẽ tự động gửi đến khách hàng đó. Hoặc khi có thông tin của khách hàng, chủ shop có thể thông báo các chương trình ưu đãi tới khách hàng. Qua nhiều hình thức khác nhau có thể qua tin nhắn mạng xã hội, gmail hoặc SMS…
Lợi ích của việc tự động hóa chăm sóc khách hàng
Tự động hóa là tận dụng các lợi ích từ mạng internet, tính năng mạng xã hội. Hầu hết các shop online đã sử dụng tự động hóa cho công việc kinh doanh của mình. Nó đem lại cho người bán nhiều lợi ích. Như chúng ta có thể biết, sử dụng công nghệ đã đem lại cho nền kinh tế thay đổi ra sao. Thì đối với riêng các shop online khi tự động hóa được công việc cũng sẽ có nhiều thay đổi tích cực.
Khi sử dụng những giải pháp này giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực, tập trung vào những việc quan trọng hơn như triển khai kế hoạch kinh doanh, tìm hiểu thị trường, khách hàng,…
Các phần mềm tự động hóa chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất
Chúng ta sẽ là khách hàng trong rất nhiều trường hợp. Và chắc chắn sẽ là đối tượng mục tiêu của các shop bán online. Chúng ta có thể nhận thấy rằng mình nhận được nhiều tin nhắn tự động hoặc gửi hàng loạt. Chúng ta có thể học tập và sử dụng những cách thức đó vào hoạt động kinh doanh của mình. Dưới đây là 4 hình thức phổ biến được sử dụng trong tự động hóa chăm sóc khách hàng:
Chatbot tự động trả lời tin nhắn của khách hàng theo kịch bản
Với chatbot tự động trả lời tin nhắn thường xuất hiện khi bán hàng tại website, qua facebook,… Khi khách hàng nhắn tin cho shop, từ phía shop sẽ gửi tới khách hàng một tin nhắn tự động. Tin nhắn thường liên quan đến chào và hỏi về nhu cầu khách hàng. Hoặc tin nhắn có nội dung về cảm ơn và gợi ý nhu cầu khách hàng. Với nội dung gợi ý nhu cầu thì shop cần nhận được lời dẫn từ khách hàng.
Chatbot tự động trên các trang mạng thường không bị chặn. Trừ những trường hợp shop chủ động nhắn tin với nhiều khách hàng cùng lúc. Lưu ý khi sử dụng chatbot tự động đó là soạn thảo nội dung tin nhắn phù hợp. Nội dung cần đi trực tiếp vào vấn đề liên kết giữa khách hàng và cửa hàng. Các tin nhắn tự động cần được đầu tư có kịch bản cụ thể.
Tự động tương tác với các bình luận của khách hàng
Khi bán hàng online, lượng tương tác từ bình luận của khách hàng được coi là mục tiêu trước hết của cửa hàng. Vì khi khách hàng bình luận, shop sẽ nhận biết được những khách hàng quan tâm đến sản phẩm của mình. Từ đó đo lường được lượng seeding bài viết và dự đoán lượng hàng hóa tiêu thụ.
Việc không để sót bình luận của khách hàng được cửa hàng quan tâm khá nhiều. Mỗi bình luận của khách hàng sẽ là một hy vọng về việc trao đổi hàng hóa mang lại lợi nhuận cho shop. Để có thể tối ưu việc tương tác lại với khách hàng, shop nên sử dụng tự động tương tác. Khi được tự động hóa thì tất cả bình luận của khách hàng đều được trả lời đúng chuẩn. Vừa giảm bớt được nhân viên làm việc trong công đoạn này, để tập trung vào giai đoạn chat tư vấn khách hàng.
Một nhược điểm mà hầu hết các shop online gặp phải là bị chặn bình luận. Đặc biệt là trên facebook, vì facebook đã đưa ra những hạn chế dành cho người dùng. Để khắc phục nhược điểm này, chủ shop có thể linh hoạt chủ động nhắn tin cho khách. Hoặc sử dụng các phần mềm hỗ trợ tương tác bình luận khách hàng trên thị trường.
Gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng
Cách thức này thường được sử dụng khi shop đã nhắn tin tư vấn tới nhiều khách hàng. Với các chương trình ưu đãi của Shop hay các thông tin chăm sóc khác, Shop có thể gửi tin nhắn hàng loạt tới tất cả khách hàng của mình. Cách này giúp giảm thiểu thời gian chat với từng khách hàng của nhân viên.
Nhược điểm của gửi tin nhắn hàng loạt là Shop sẽ bị liệt vào diện lan truyền thông tin bị cấm của Facebook. Vì vậy, khi sử dụng nhiều shop sẽ bị chặn thao tác nhắn tin. Lời khuyên dành cho cửa hàng là: Nên sử dụng cách này có lịch cụ thể và với từng nhóm đối tượng. Như vậy sẽ tránh trường hợp bị chặn tương tác với khách hàng.
Gửi SMS thông báo chương trình ưu đãi tới khách hàng
Cách thức này được sử dụng khi shop có được số điện thoại của khách hàng. Đó có thể là những khách hàng đã mua sản phẩm của shop hoặc là những khách hàng mà shop nhận được số điện thoại của họ. Khi shop có chương trình ưu đãi đặc biệt như giảm giá, quà tặng,… Những thông tin về các chương trình được soạn thảo theo kịch bản, bao gồm đầy đủ nội dung và lời kêu gọi. Nó sẽ được gửi tới tin nhắn của khách hàng thông qua số điện thoại.
Quy mô sử dụng cách tự động hóa chăm sóc khách hàng này hạn chế hơn các cách thức trên. Vì với cách này, shop phải có được số điện thoại của khách hàng. Khả năng tiếp cận khách hàng mới thấp hơn. Nhưng đây là một cách thể hiện sự đầu tư từ Shop, khi gửi tin nhắn cửa hàng sẽ phải chi trả thêm chi phí.
Bạn có thể xem thêm: Tổng hợp kênh bán hàng online hiệu quả
