Lĩnh vực kinh doanh có rất nhiều điều thú vị, bất ngờ. Nó thường xuất hiện đột ngột, khiến nhân viên phải nhanh nhạy xử lý. Nhưng sau rất nhiều năm phát triển, những điều đó được liệt kê và có cách xử lý hợp lý. Một trong số đó là trường hợp khách hàng chê giá bán đắt. Vậy khi đó, nhân viên cần làm gì? Ứng xử như thế nào để có lợi cả 2 bên? Hãy cùng ISAAC GROUP tìm hiểu trong bài viết này nhé.
Mục Lục Bài Viết
Khi khách hàng chê giá bán đắt hãy tôn trọng lắng nghe phản hồi
Trong mọi trường hợp, điều đầu tiên nhân viên phải làm là lắng nghe. Lắng nghe ở đây không chỉ là nghe mà còn để hiểu tâm tư khách hàng. Lắng nghe vừa thể hiện sự tôn trọng khách hàng vừa thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Khi bạn lắng nghe khách hàng của mình, bạn sẽ nhận được rất nhiều thứ. Nó có thể là nhu cầu khác nữa từ sản phẩm mình cung cấp cho họ. Cũng có thể là nắm bắt được tâm lý khách hàng khi họ chê sản phẩm bán đắt.
Lắng nghe sẽ là tiền đề giúp nhân viên có cách xử lý phù hợp. Vì khách hàng bị ảnh hưởng từ nhiều nhân tố bên ngoài. Nên cần phải lắng nghe thật rõ, thật kĩ để tìm ra nguyên nhân. Bạn cần lắng nghe khách hàng từ đầu đến cuối buổi nói chuyện. Nắm bắt toàn bộ thông tin khách hàng đề cập và thái độ của họ.
Hãy xoa dịu sự nổi nóng, nghi ngờ của khách hàng.
Một yếu tố thể hiện sự tinh tế của nhân viên là làm dịu được tâm lý khách hàng. Khi khách hàng chê giá bán đắt có nghĩa họ đang mang tâm thế khó chịu, bức xúc, nghi ngờ. Sau khi lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhân viên hãy xoa dịu sự nổi nóng, nghi ngờ. Điều này không đồng nghĩa với việc đồng ý với phản hồi của khách hàng. Bước này là chúng ta thể hiện sự ghi nhận, cảm thông đối với khách hàng.
Có nhiều cách giúp nhân viên làm được điều này. Trước tiên là thể hiện sự đồng cảm với thái độ của khách hàng. Bạn có thể sử dụng những cụm từ như “Thật tiếc là…”, “Em hiểu…”. Sau đó, hãy nhẹ nhàng mời khách hàng ngồi xuống và luôn tỏ thái độ thân mật, hài hòa. Như vậy sẽ rút ngắn được khoảng cách giữa khách hàng và người bán.
-> Xem ngay chia sẻ: Chiến lược về giá bán
Xác định nguyên nhân khách hàng chê giá bán đắt
Khách hàng sau khi được cảm thông sẽ thấy thoải mái, dễ chịu chấp nhận ngồi xuống và tiếp tục nói chuyện. Nhân viên nên gợi mở những câu hỏi tới khách hàng. Mục tiêu của những câu hỏi là xác định nguyên nhân. Câu hỏi phổ biến được dùng trong trường hợp này là “Anh/chị có thắc mắc gì về sản phẩm và giá hay vấn đề nào khác có thể cho em biết được không ạ?” Cùng với đó là thái độ tự tin, tôn trọng, nhẹ nhàng với khách hàng. Bạn sẽ có được câu trả lời chuẩn nhất từ suy nghĩ của người tiêu dùng.
Với mọi hành động và thái độ của khách hàng đều có nguyên nhân. Để giải quyết thấu đáo một việc nào đó đều cần phải biết nguyên nhân của nó là gì. Từ đó đề ra hướng, cách thức tiếp cận tâm lý khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Giải quyết vấn đề
Với mỗi nguyên nhân sẽ có cách giải quyết riêng. Trong mục này, chúng tôi sẽ đề ra cách giải quyết cho 3 nguyên nhân cơ bản:
Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt
Trong bán hàng trực tiếp, nhiều khách hàng sẽ đưa ra lý do giá đắt để không mua hàng. Vì họ có cảm giác sản phẩm này giá hơi cao, giá không phù hợp thì khách hàng sẽ chê giá bán đắt. Khách hàng luôn có lý lẽ riêng của mình và làm theo suy nghĩ. Để khách hàng chấp nhận sản phẩm, nhân viên cần đưa những thông tin sản phẩm phù hợp. Thông tin về chất lượng, thương hiệu, những thông số nổi bật của sản phẩm tới khách hàng.
Nhưng lưu ý, không nên ép khách hàng chấp nhận sản phẩm của mình. Khi những thông tin mình đưa ra vẫn không thỏa mãn được khách hàng hãy chuyển sang cách khác. Bạn có thể đưa ra các gợi ý về sản phẩm khác có giá thấp hơn. Mục tiêu của doanh nghiệp là không để khách hàng ra về tay không. Nên nếu không thuyết phục khách hàng mua sản phẩm đó hãy giới thiệu sản phẩm khác. Nó vẫn đảm bảo có tính tương đồng với nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn
“Sản phẩm A bên này giá đắt hơn bên kia”, “Cửa hàng kia nó rẻ hơn”,… Đây là những câu khách hàng hay nói khi so sánh giá sản phẩm của doanh nghiệp với các đối thủ. Điều này là phổ biến ở hầu hết suy nghĩ của người tiêu dùng. Ai cũng mong muốn mua được sản phẩm tốt với giá thấp. Giá thấp ở đây không phải là hàng giá rẻ mà là thấp nhất trong tất cả những nơi cung cấp.
Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng nên nêu điểm nổi bật của sản phẩm so với bên đối thủ. Vì như chúng ta đều biết, mỗi doanh nghiệp sẽ có cách sản xuất và một số thành phần khác nhau. Nên việc giá bán chênh nhau là điều hết sức dễ hiểu. Và nhân viên cần truyền đạt điều đó rõ ràng tới khách hàng của mình.
So sánh chất lượng với giá
Khách hàng cảm nhận sản phẩm qua bên ngoài là chủ yếu. Cho nên sự so sánh theo trực giác chất lượng với giá là khập khiễng. Khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm sẽ đưa ra những nhận xét đó. Nhân viên không được tỏ thái độ khó chịu với khách hàng. Mà nên nhẹ nhàng đưa ra thông tin sản phẩm tới họ. Thông tin chính xác, truyền đạt dễ nghe, dễ chịu sẽ nhận được hồi đáp tốt.
Khách hàng chê giá bán đắt hơn chất lượng sản phẩm là chuyện xảy ra phổ biến. Hãy chứng minh cho khách hàng thấy, mức giá đó phù hợp với chất lượng sản phẩm.
Tiếp tục bán hàng lần 2
Sau khi thuyết phục được khách hàng chấp nhận giá sản phẩm, nhân viên chốt đơn hàng. Để tiếp tục bán hàng lần 2, doanh nghiệp cần có chính sách hậu mãi cho khách hàng. Như tặng quà, tặng voucher, các chương trình khuyến mãi gửi tới khách hàng qua email, điện thoại,…
Đặc biệt, doanh nghiệp nên thực hiện thu thập phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. Điều này giúp doanh nghiệp có được feedback chất lượng, biết được những ưu – nhược điểm của sản phẩm.
Trên đây là một số bước cơ bản để giải quyết tình huống khách hàng chê giá bán đắt. Rơi vào trường hợp này, các bạn hãy luôn tự tin để trao đổi với khách hàng. Giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm cũng như giá bán. Đừng sợ hãi hay tỏ thái độ khó chịu với khách hàng. Chúc các bạn thành công!
–> Xem ngay: Bí quyết trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp
