Trong kinh doanh sẽ không thể tránh những trường hợp từ chối mua hàng của khách hàng. Vậy làm thế nào để giải quyết những lời từ chối mua hàng ấy? Đây là e ngại chung của rất nhiều nhà kinh doanh bán hàng; đặc biệt là dân sales khi mời chào khách mua sản phẩm của mình.
Tuy nhiên mọi lời từ chối đều đều có thể trở nên vô nghĩa nếu như bạn biết cách ứng phó và thuyết phục họ thay đổi quyết định của mình. Hãy theo dõi bài viết dưới đây để xem các cách giải quyết 20 lời từ chối mua hàng thường gặp như thế nào?
Mục Lục Bài Viết
Thay đổi tư duy bán hàng
Mọi quyết định mua của khách hàng sẽ thuận lợi nếu chính bản thân họ cảm thấy có mối liên hệ và sự phù hợp từ sản phẩm; giá cả; nhu cầu và khả năng chi trả của họ. Tuy nhiên tâm lý của khách hàng thường mong muốn được tư vấn và tìm hiểu thật kỹ về sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua.
Vì vậy trong quá trình trò chuyện với khách hàng nếu bạn không nắm bắt được tâm lý khách hàng; không có lối tư duy bán hàng đúng đắn thì rất dễ nhận lấy cái lắc đầu của khách hàng; hay lời từ chối mua hàng của họ.
Nguyên nhân thường thấy nhất là do một số sai lầm của người bán khi luôn cố gắng tạo áp lực cho khách hàng; luôn cố nhồi nhét thông tin sản phẩm mà không quan tâm đến vấn đề của khách hàng; hoặc thậm chí là luôn cho rằng sản phẩm của mình là tốt nhất và nói xấu các đối thủ cạnh tranh trước mặt khách hàng;…
Vậy để thành công trong quá trình thuyết phục khách hàng; điều đầu tiên là hãy thay đổi tư duy bán hàng. Thay vì phạm phải những sai lầm trên hãy khôn khéo nói với khách hàng rằng họ đã sai. Hãy giúp họ đi tới những kết luận hoàn toàn ngược dành cho sản phẩm của bạn. Nếu bạn không thể thuyết phục được họ; khả năng cao là họ có thể không phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Mô hình LAER giải quyết lời từ chối mua hàng
Đừng bao giờ khiến cho khách hàng cảm thấy nghi ngờ về sản phẩm của bạn. Nếu bạn để nỗi ngờ vực ấy trong lòng khách hàng càng lâu; khả năng bạn thuyết phục được họ càng thấp. Chính vì vậy hãy thử kiểm tra mức độ tin tưởng của khách hàng cho sản phẩm của bạn bằng những câu hỏi dưới đây:
- “Anh/chị có điều lo ngại gì về sản phẩm/dịch vụ A hay không?”
- ” Anh/ chị đã bao giờ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ này hay chưa?”
- “Liệu có khó khăn gì ngăn cản anh/chị mua hàng?”
Sau đó bạn có thể áp dụng mô hình LAER để cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề cho khách hàng. LAER là viết tắt của 4 từ: Listen (lắng nghe); Acknowledge (tiếp thu); Explore (khám phá); Respond (phản hồi).
Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng nhất nếu bạn không muốn bị từ chối mua hàng ngay từ lời đầu tiên. Lắng nghe để bạn tìm ra insight – nỗi đau của khách hàng. Hãy tiếp thu chúng rồi cho họ thấy liều thuốc chữa lành chính là sản phẩm của bạn.
3 lý do từ chối mua hàng kinh điển của khách hàng
Lời từ chối mua hàng thường xuất phát từ nhiều lý do khác nhau và tùy vào từng khách hàng và thời điểm bạn hướng tới. Tuy nhiên khách hàng sẽ thường vịn lý do từ chối bởi những trường hợp sau.
Từ chối do giá cả và ngân sách
Giá cả luôn là một trong những lý do từ chối mua hàng thường gặp nhất khi khách hàng thay đổi quyết định mua. ” Tôi rất thích sản phẩm này nhưng tôi không đủ tiền để mua nó”. Khi khách hàng cảm thấy chưa thực sự tin tưởng vào sản phẩm và hiểu rõ về giá trị mà sản phẩm đem lại dẫn đến việc chê sản phẩm ” quá đắt” hay tôi không đủ khả năng chi trả cho sản phẩm này.
Xem ngay: Chiến lược về giá bán cực hay
Từ chối mua hàng vì đối thủ
Lời từ chối mua hàng này xảy ra khi khách hàng tìm thấy bên cung cấp dịch vụ đúng với nhu cầu của họ hơn trong quá trình tìm kiếm thông tin. Đôi khi khách hàng sẽ tự lấy các bên đối thủ cạnh tranh khác so sánh với chính sản phẩm của bạn trong quá trình nghe tư vấn mua hàng. Thậm chí nhiều khách hàng còn ” đe dọa” lại người bán bằng việc lấy các thông tin giả về sản phẩm của bạn để đòi hỏi những yêu cầu và giá trị cao hơn.
Trong trường hợp này điều bạn cần làm khiến cho khách hàng thấy những điểm nổi trội sản phẩm và tuyệt đối không được nói xấu lại những đối thủ cạnh tranh. Để củng cố thêm sự tin tưởng của khách hàng; bạn hoàn toàn có thể lấy những bằng chứng thực để cho khách hàng thấy.
Từ chối mua hàng vì nhu cầu
” Tôi chưa bao giờ nghe đến sản phẩm/ dịch vụ của bạn? Tôi không có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ của bạn? Tôi chưa hiểu về sản phẩm của bạn đang nói sẽ đáp ứng được gì cho tôi? ” Đó là những lời từ chối mua hàng thường gặp nhất khi bản thân khách hàng cảm thấy không có nhu cầu; hoặc cảm thấy sản phẩm chưa thực sự phù hợp với họ.
Vì vậy trong trường hợp này hãy cố gắng khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Hãy cho họ thấy những đặc tính; chức năng của sản phẩm này có thể đáp ứng được nhu cầu hiện tại của họ.
Các lý do từ chối mua hàng khác
Bên cạnh những lý do từ chối mua hàng trên bạn có thể sẽ thường xuyên gặp những trường hợp từ chối dưới đây:
- Tôi đang bận
- Dập máy khi được gọi đến
- Tỏ ra khó chịu và thắc mắc tại sao bạn lại có số điện thoại của họ.
- Tôi sẽ gọi lại sau
Trên đây là những lý do từ chối mua hàng thường gặp nhất khi tư vấn bán hàng. ISAAC GROUP tin rằng đã không ít lần bạn gặp phải những trường hợp trên. Mong rằng bài viết đã giúp bạn nắm bắt được tâm lý khách hàng tốt hơn để đưa ra những biện pháp thuyết phục không khiến khách hàng không thể từ chối. Hãy truy cập website isaac.vn thường xuyên để tham khảo thêm nhiều bài viết kinh doanh mới nhất nhé!
