Những chương trình như “thẻ thành viên”, “tích điểm đổi quà”, thẻ khách hàng thân thiết, “tri ân khách hàng” luôn là những chiêu bài hay ho được các nhãn hàng lớn sử dụng. Một phần để marketing cho thương hiệu, một phần cũng để lấy lòng các vị khách hàng khó tính.Giúp giữ được họ trở thành nguồn khách hàng thường xuyên, đảm bảo doanh số tối thiểu cho cửa hàng.
Vậy chương trình khách hàng thân thiết là gì? Làm thế nào để xây dựng được chương trình khách hàng thân thiết? Ngay sau đây ISSAC sẽ giải đáp mọi thắc mắc này của các bạn.
Mục Lục Bài Viết
Khách hàng thân thiết
Khách hàng thân thiết chính là khách hàng trung thành mua hàng của bạn. Có rất nhiều định nghĩa về khách hàng thân thiết dựa trên nhiều yếu tố khác nhau. Ví dụ như giá trị sản phẩm, số lượng mua, mức độ đánh giá tin cậy.
Chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết, còn gọi là chương trình tặng thưởng. Là một hoạt động thưởng cho khách hàng khi mua hàng nhiều lần từ một doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng nhận được những thứ miễn phí dưới dạng phần thưởng sau một số lần mua hàng. Hoặc các khoản chiết khấu cho một số mặt hàng.
Trong kỷ nguyên hiện đại của thương mại điện tử và thanh toán kỹ thuật số, các chương trình tặng thưởng đang trở nên phổ biến rộng rãi hơn bao giờ hết. Thông thường, các chương trình tri ân dành cho khách hàng thân thiết sẽ thu thập một số dạng dữ liệu khách hàng. Có thể bao gồm thông tin cá nhân và cũng có thể theo dõi hành vi của khách hàng.
Các chương trình tặng thưởng hấp dẫn nhất rất dễ sử dụng, thưởng cho khách hàng mua hàng nhiều lần và cải thiện mức độ giữ chân khách hàng.
Lợi ích của việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Dưới đây là một số lợi ích điển hình của việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết:
1. Tăng cường việc giữ chân và duy trì khách hàng.
Bằng cách thiết lập mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng, tặng thưởng cho khách hàng. Hay khuyến khích họ tiếp tục mua hàng sử dụng dịch vụ. Thông qua cơ chế tặng thưởng hợp lý và hiệu quả.
2. Giữ quan hệ với khách hàng.
Thông qua hệ thống tự động gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, thông báo về những sản phẩm/dịch vụ đặc biệt. Hay gửi tin nhắn tiếp thị riêng cho từng khách hàng, gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã mua hàng/sử dụng dịch vụ. Gửi email, tin nhắn hoặc bất kỳ hình thức liên lạc nào tuỳ theo ý thích hoặc yêu cầu của khách hàng.
3. Hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
Nhờ có thể nhanh chóng truy cập vào hồ sơ cá nhân của khách hàng. Hay bản lưu các giao dịch đã thực hiện và hệ thống tính điểm độc đáo mà nhân viên ở bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào cũng có thể mang đến cho khách hàng những dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao.
4. Sử dụng hiệu quả và hợp lý ngân sách dành cho việc tiếp thị
Giúp các doanh nghiệp theo dõi phản hồi của từng thông điệp khuyến mãi, tiếp thị riêng rẽ. Để biết được hình thức tiếp thị nào hiệu quả đối với từng nhóm khách hàng cụ thể. Giúp tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng
3 Quy tắc cơ bản của chương trình khách hàng thân thiết
Sau đây là 3 quy tắc cơ bản của chương trình khách hàng thân thiết:
1. Chiến lược dài hạn
Việc phát triển một chiến lược dài hạn cho chương trình khách hàng thân thiết nên bắt đầu từ dữ liệu . Nó vốn dĩ là “tài sản sẵn có” của các đơn vị kinh doanh nhà hàng, ăn uống. Tập trung phân tích dữ liệu khách hàng trong việc phát triển khách hàng thân thiết giúp bạn khám phá ra những nhóm khách hàng mang lại giá trị cao nhất. Những nhóm khách hàng tiềm năng hoặc những nhóm khách hàng có quan tâm đến thương hiệu. Từ đó phát triển những chương trình phù hợp với khách hàng hơn.
Hãy coi quá trình xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và phân tích dữ liệu khách hàng là một hoạt động quan trọng.
2. Tập trung cho việc tạo đặc quyền dành cho thành viên
Khách hàng trung thành cần có những “đãi ngộ đặc quyền”. Để khiến họ mang lại nhiều giá trị hơn cho thương hiệu, người kinh doanh cần sáng tạo những chương trình đãi ngộ đặc biệt mà chỉ có thành viên VIP mới được nhận. Việc này giúp khách hàng cảm thấy bản thân họ đặc biệt. Và có xu hướng kết nối với thương hiệu của bạn hơn.
Hãy tận dụng tối đa vai trò dữ liệu để sáng tạo nhiều chương trình khách hàng thân thiết mang tính cá nhân hóa hơn. Điều này giúp giảm thiểu các hoạt động chương trình khách hàng thân thiết bị phụ thuộc vào khuyến mãi bên cạnh đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng bởi yếu tố “độc quyền”.
3. Số hóa thẻ khách hàng thân thiết
Thay vì sử dụng thẻ tích điểm giấy truyền thống như trước đây, các thương hiệu đang hướng khách hàng của họ trở thành những “thành viên ảo” trên các ứng dụng di động hiện đại hơn.
Có thể nói việc “số hóa” chương trình khách hàng thân thiết đang trở thành xu hướng trong tương lai. Có thể thay thế hoàn toàn các loại thẻ tích điểm cồng kềnh bằng các ứng dụng di động. Nhưng nếu bạn vẫn còn e ngại về chi phí thì cũng đừng lo quá nhé vì hiện tại đã có một số nền tảng hỗ trợ bạn xây dựng thẻ tích điểm điện tử dành cho khách hàng.
Cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
1. Tích lũy điểm, ưu đãi giá, tăng các coupon/voucher
Đây có lẽ là ý tưởng phổ biến, đơn giản nhất nhưng hiệu quả lớn nhất đối với mảng Food And Beverage (dịch vụ ăn uống) trong việc xây dựng quan hệ khách hàng sau dịch vụ. Chiến lược này cũng phổ biến tại các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Sendo, chuỗi cafe Highland, The Coffee House,…
2. Tặng quà vào các dịp đặc biệt
Đây là hình thức được sử dụng hiệu quả nhất trong loại hình kinh doanh F&B để hấp dẫn và thu hút khách hơn. Đối với hình thức này, các doanh nghiệp có thể tặng cho khách các món quà hay lời chúc ý nghĩa vào các dịp như sinh nhật, ngày lễ, Tết,…
3. Ưu đãi khi giới thiệu bạn bè đến với cửa hàng
Đa số khách hàng, đặc biệt là người Việt Nam, có thói quen chia sẻ “truyền miệng” với bạn bè về những trải nghiệm ăn uống, vui chơi và địa chỉ bán đồ ăn ngon bổ rẻ mình đã từng nếm thử.
Điển hình với hình thức giới thiệu bạn bè nhận quà khủng không thể không kể đến MOMO. Nếu người dùng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng ví điện tử này sẽ được nhận các gói quà tặng. Bao gồm thẻ cào điện thoại, các gói ưu đãi giảm giá khi mua sắm, thanh toán điện nước, các coupon liên kết với MOMO.
4. Sử dụng hệ thống WIFI Marketing
- Tự động nhận diện khách hàng
- Tự động gửi SMS, Email, Zalo message cho khách hàng khi đến trực tiếp store, kể cả khi không kết nối WIFI tại địa điểm
- Tự động nhắc nhớ mời khách quay lại nếu khách hàng đã lâu chưa quay lại
- Mời khách làm khảo sát, cá nhân hóa tập khách.
“Chiến dịch” biến khách hàng thành khách hàng thân thiết
Hãy cùng ISSAC tìm hiểu về “chiến dịch” biến khách hàng thành khách hàng thân thiết nhé:
1. Xây dựng quy trình bán hàng rõ ràng
Nếu khách hàng gặp lấn cấn trong quy trình mua bán, đổi trả, bảo hành v.v… của cửa hàng bạn, thì 70% là họ sẽ không quay lại với bạn nữa dù cách thức xử lý có tốt hay hàng hoá có bền, đẹp đến thế nào đi nữa. Do đó, tạo một quy trình mua bán hàng thật kỹ lưỡng, chi tiết và hạn chế tối đá các phát sinh xấu là việc đầu tiên để khiến khách hàng quay lại, và quay lại thêm nhiều lần nữa.
2. Chiến lược tích lũy điểm thưởng
Bạn có thể thực hiện ý tưởng tích lũy điểm thưởng theo một vài hình thức sau đây:
– Tích lũy điểm theo số lượng sản phẩm nhất định để nhận thưởng
– Tích lũy điểm theo số lần khách hàng ghé thăm
– Tích lũy điểm theo tổng số tiền thanh toán
– Tích lũy điểm theo tổng số tiền chi tiêu mạnh tay trong một lần mua sắm
3. Chăm sóc khách hàng
Có thể bạn sẽ tốn một phần ngân sách nhất định để thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng. Nhưng việc này chưa bao giờ là vô ích. Với một khách hàng bạn bỏ công chăm sóc tốt, có thể mang đến nguồn khách mà bạn không ngờ đến.
Hãy sử dụng các phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, các cuộc gọi để hỏi thăm ý kiến khách hàng về sản phẩm. “Sẵn tiện” giới thiệu các mặt hàng mới, các chương trình khuyến mãi dành riêng cho họ, hiệu quả sẽ luôn rất tuyệt vời.
4. Chiến lược nhận ưu đãi khi giới thiệu bạn bè
Chuyện sản phẩm của bạn tốt, dịch vụ của bạn ok và khách hàng giới thiệu cho bạn bè của họ đến với cửa hàng của bạn là chuyện cực kỳ tốt. Tuy nhiên, đôi khi để khách hàng chủ động thực hiện chuyện đó cũng là khá hiếm hoi nếu không phải bạn bè họ chủ động hỏi. Do đó, bạn cần có những “khuyến mãi” nho nhỏ để kích thích sự chia sẻ của họ. Các chương trình giảm % khi giới thiệu khách hàng mới dành cho các khách hàng cũ sẽ là “chiêu bài” hiệu quả mà bạn nên áp dụng thường xuyên.
5. Hiểu và “nhớ” khách hàng.
Ai cũng thích cảm giác mình là người “quan trọng”. Việc khảo sát, ghi nhớ và lưu trữ những sở thích, mong muốn của khách hàng. Gợi lại những điều đó cho họ sẽ làm họ cảm thấy được trân trọng và yêu thích cửa hàng của bạn hơn.
Một cách đơn giản và tiện ích hơn để lưu trữ được danh sách những khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết là sử dụng Phần Mềm Quản Lý Bán Hàng. Qua đó, bạn có thể lưu trữ được thông tin chi tiết về khách hàng. Hay các đơn hàng họ đã mua ở cửa hàng bạn có có chính sách chăm sóc hợp lý.
6. Các chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết
Tạo thẻ ưu đãi, phiếu tích điểm .v.v… không những giúp khách hàng nhớ đến cửa hàng của bạn. Khiến họ có ấn tượng tốt, kích thích họ mua sắm nhiều hơn để tích điểm và nhận những khuyến mãi lớn hơn. Điều này sẽ giúp lượng khách hàng trung thành của bạn tăng lên đáng kể.
Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết
Chăm sóc khách hàng là những chính sách ưu đãi, chính sách tích điểm và những biện pháp quan tâm những khách hàng cũ của bạn nhằm thể hiện sự tôn trọng và những chính sách hỗ trợ của cửa hàng đối với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn.
Có nhiều cách khác nhau để chăm sóc khách hàng thân thiết ví dụ như:
- Theo sát khách hàng: Lưu lại số điện thoại email của khách hàng thường xuyên gọi điện hoặc email thăm hỏi khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên, chất lượng của sản phẩm.
- Marketing: nắm được khách hàng là ai, sở thích, thói quen là gì để chọn phương pháp marketing phù hợp
- Đưa ra khuyến mại: Có những chính sách khuyến mãi giảm giá dành riêng cho khách hàng thân thiết…
- Dịch vụ khách hàng: nắm được nhu cầu, sở thích của khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy tiệm nails của bạn như “người nhà”
- Nhận diện khách hàng: Có những biện pháp phân biệt khách hàng cũ và khách hàng mới cách sơ khai nhất là nhớ mặt khách hàng, tiến bộ hơn là dùng thẻ định danh, thẻ VIP để phân biệt khách hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ (khách quen) và khách hàng thông thường…
Vì sao phải xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Có rất nhiều lý do mà doanh nghiệp phải xây dựng và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng:
- Khách hàng thân thiết chuyển đổi và chi tiêu với các thương hiệu họ thích thường xuyên hơn
- Khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều hơn những người khác
- Khách hàng thân thiết nói với gia đình và bạn bè của họ về những trải nghiệm tích cực. Tiếp thị truyền miệng hiệu quả hơn trong việc thu hút khách hàng mới. Những khách hàng được giới thiệu này trở thành khách hàng thân thiết có khả năng chi tiêu nhiều hơn mức trung bình.
- Vì chi phí để có được một khách hàng mới tốn nhiều hơn so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.
Kết luận
Chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để cung cấp cho khách hàng của bạn lý do để tiếp tục quay lại. Hãy thử cách xây dựng chương trình khách hàng thân thiết từ ISSAC. Và xem tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn tăng lên như thế nào nhé.
