Ngày nay người tiêu dùng đã có sự chuyển dịch từ thế giới thực sang kết nối với thế giới kỹ thuật số. Ranh giới giữa cuộc sống và công việc cũng trở nên mờ nhạt hơn. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải thay đổi cách tiếp cận với khách hàng. Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu chân dung khách hàng trực tuyến; để có những phương thức tiếp cận phù hợp và hiệu quả. Hãy cùng Isaac tìm hiểu về chân dung khách hàng online trong bài viết này.
Mục Lục Bài Viết
Khách hàng trực tuyến là gì?
Khách hàng trực tuyến thường sẽ trẻ hơn khách hàng truyền thống. Họ chủ yếu là những người truy cập Internet mọi lúc, mọi nơi. Họ có thói quen sử dụng các công cụ Internet và tiếng Anh – ngôn ngữ chủ yếu trên Internet. Điều này góp phần phác họa rõ ràng hơn chân dung khách hàng trực tuyến.
Với khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần nắm bắt được quá trình ra quyết định trên mạng; thói quen duyệt web của họ, độ kiên nhẫn (ví dụ, để chờ trang web tải hết nội dung). Những thông tin khác về cách thức họ truy cập đến một trang web cụ thể cũng rất quan trọng. Ví dụ, thói quan tìm kiếm của họ, những hình ảnh như thế nào sẽ thu hút khách hàng trực tuyến,… Tất cả những thông tin đó sẽ ảnh hưởng tới cách thiết kế thông tin và thu hút khách hàng tới thông điệp của doanh nghiệp.
Để nghiên cứu chân dung khách hàng trực tuyến; có thể tiến hành điều tra hoặc phỏng vấn sâu với khách hàng theo phương pháp thông thường. Ngoài ra, bạn có điều tra qua email, đưa bảng hỏi lên trang web với các câu hỏi đơn giản; hoặc sử dụng phần mềm thích hợp để theo dõi các hành vi sử dụng Internet của khách hàng.
Các đòi hỏi chính của khách hàng trực tuyến
Hãy công nhận tôi
Khách hàng luôn muốn thương hiệu đối xử tốt với họ. Tại mọi điểm tiếp xúc, doanh nghiệp cần chứng minh rằng mình hiểu rõ chân dung khách hàng trực tuyến; và họ mong muốn điều gì. Từ nhân khẩu của họ, họ có sở thích như thế nào; thói quen tiêu dùng, hành vi sử dụng internet, mong muốn thầm kín của họ, …
Hãy đối xử với tôi như một cá nhân
Từ những bức tranh chân dung khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra những nội dung; thông điệp truyền thông mang tính cá nhân hóa cao cho từng khách hàng. Đặc biệt với khách hàng trực tuyến, họ có nhu cầu khẳng định bản thân; sự cá nhân hóa trong từng sản phẩm, từng thói quen tiêu dùng của họ. Vì thế mà cần tập trung vào những điều khách hàng trực tuyến quan tâm, kết nối với khách hàng theo ngôn ngữ của họ.
Hãy tạo ra sự thuận tiện cho tôi
Người dùng trực tuyến sẽ trải nghiệm quá trình mua chủ yếu trên internet. Vì thế mà cần tạo ra những trải nghiệm thuận tiện; kết nối với họ trên mạng xã hội. Hãy tạo điều kiện, môi trường cho họ được tương tác và mua bán với doanh nghiệp qua những kênh mà họ muốn. Bởi thế mà doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ về chân dung khách hàng trực tuyến để có chiến lược bán hàng hiệu quả.
Hãy dự đoán nhu cầu của tôi
Vì trên internet người dùng có thể nắm bắt được rất nhiều thông tin; doanh nghiệp kinh doanh cần cung cấp những nội dung hữu dụng trong suốt quá trình họ tương tác. Hãy chủ động dự đoán và giải quyết trước những vấn đề, khó khăn mà họ có thể gặp.
Hãy cho tôi ý kiến
Khách hàng trực tuyến có nhu cầu được chia sẻ và kết nối trong cộng đồng. Đó là một điểm đặc trưng trong chân dung khách hàng trực tuyến. Thương hiệu có thể tạo điều kiện để họ chia sẻ những ý kiến đóng góp với doanh nghiệp bất cứ lúc nào họ cần; qua bất cứ kênh tương tác nào họ muốn.
Một số sự thật về khách hàng trực tuyến
Nghiên cứu của Cube, công ty chuyên cung cấp các phần mềm dành cho “on-hold marketing”; về khách hàng thường xuyên trực tuyến chỉ ra một số sự thật rằng:
- 49% khách hàng biết rằng các thương hiệu đều lợi dụng thông tin cá nhân của mình nhưng không biết làm thế nào để đòi lại những lợi ích cho mình vì điều đó.
- 61% khách hàng dưới 35 tuổi quen đánh đổi thông tin cá nhân để lấy lại một lợi ích nào đó từ các thương hiệu (như phiếu giảm giá). Với những khách hàng online, sử dụng internet thường xuyên; tỷ lệ là 61%, còn người chỉ truy cập 1-2 giờ/ tuần là 43%.
- 64% có quan tâm đến các công nghệ tương lại có khả năng lọc các nội dung quảng cáo để tối ưu hóa quá trình tiếp nhận thông tin của họ.
- 39% đánh giá cao những doanh nghiệp đem đến trải nghiệm mua hàng tốt hơn nhờ phân tích data khách hàng.
- 57% cho biết họ sẽ quan tâm hơn đến các hoạt động truyền thông; nếu doanh nghiệp tiếp cận đúng lúc với nội dung thích hợp.
Các yếu tố tác động đến quyết định mua của người tiêu dùng trực tuyến
Doanh nghiệp tin rằng giá cả là yếu tố quan trọng nhất với những người mua sắm trực tuyến. Nhưng sự thật không hẳn vậy.
Với các sản phẩm thời trang, chính sách hoàn trả mới là yếu tố ảnh hưởng tới quyết định của họ. Sự không rõ ràng trong chính sách hoàn trả sản phẩm của website là cản trở lớn nhất đối với khách hàng trực tuyến; kể cả với mức giá hấp dẫn. Thêm vào đó là yếu tố đánh giá, phản hồi của khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm.
Ngược lại thì với các sản phẩm kỹ thuật số thì yếu tố giá cả lại được khách hàng quan tâm hơn. Cũng bởi vì đặc thù của sản phẩm này. Và doanh nghiệp cần tạo ra tính thời thượng của sản phẩm để thuyết phục khách hàng nên mua bây giờ; chứ không phải chờ đợi, làm tăng tỷ lệ quyết định mua.
Hay hướng dẫn và hỗ trợ tư vấn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Vì liên quan trực tiếp đến sức khỏe con người, vì thế mà khách hàng trực tuyến quan tâm nhiều hơn về các vấn đề hậu mua như hỗ trợ tư vấn, … sau giá cả của dịch vụ.
Bài viết này Isaac đã cung cấp cái nhìn tổng quan về chân dung khách hàng trực tuyến. Tuy nhiên doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu rất kỹ về khách hàng để có những hình thức chăm sóc online hiệu quả. Hy vọng những thông tin trên hữu dụng để bạn có thể tham khảo; phục vụ cho công việc kinh doanh của mình.
