Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ. Doanh nghiệp cần phải hiểu hành vi của người tiêu dùng để biết khách hàng tiềm năng sẽ phản ứng thế nào với một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Từ đó giúp doanh nghiệp có các chiến lược kinh doanh phù hợp; đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất và mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp. Cùng ISSAC tìm hiểu về Nghiên cứu hành vi tiêu dùng để có thêm những thông tin hữu ích nhé!
Mục Lục Bài Viết
Thế nào là hành vi tiêu dùng?
Hành vi khách hàng là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi con người; mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ (Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ).
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là nghiên cứu về người tiêu dùng và các quá trình hành vi của họ từ lựa chọn, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ. Hành vi bao gồm các phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng.
Tìm hiểu về hành vi khách hàng sẽ giúp cho các nhà sản xuất và kinh doanh bán lẻ biết được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm sản phẩm của khách hàng. Từ đó có các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Phân loại hành vi tiêu dùng của khách hàng
Hành vi khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng giúp thực hiện chiến lược một cách hiệu quả. Vậy có thể chia hành vi tiêu dùng thành những loại như:
Nhóm hành vi tiêu dùng thường xuyên
Hành vi tiêu dùng thường xuyên là những hành vi sử dụng với tần suất cao; các sản phẩm thường không có giá trị cao. Đặc biệt là với các sản phẩm bán lẻ. Việc nghiên cứu loại hành vi khách hàng này không quá phức tạp; chỉ cần những công cụ đơn giản là đã có được số liệu nghiên cứu chính xác rồi.
Nhóm hành vi hạn chế ra quyết định
Đây là hành vi khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin về thương hiệu lạ của sản phẩm quen thuộc; sản phẩm sẽ thường mang giá trị không quá cao. Khi có lượng thông tin nhất định; người tiêu dùng sẽ suy nghĩ để đưa ra quyết định.
Thời gian cần thiết để thu thập thông tin không mất nhiều thời gian. Thường là nhóm tiêu dùng các sản phẩm bán lẻ thuộc lĩnh vực may mặc, mỹ phẩm.
Nhóm hành vi có quyết định mua phức tạp
Việc nghiên cứu các dòng sản phẩm có giá trị cao hơn đòi hỏi người tiêu dùng cần nhiều thời gian tìm hiểu sản phẩm rồi đưa ra quyết định mua nhiều hơn. Hoặc người quyết định mua không phải là người tiêu dùng. Họ sẽ mất nhiều thời gian cân nhắc, lựa chọn sản phẩm hơn.
Dòng sản phẩm mang giá trị cao hơn ở nhóm hành vi này bao gồm máy tính, máy tính xách tay, xe hơi, giáo dục…
Hành vi khách hàng mua có kế hoạch
Nghiên cứu thị trường ngày nay chỉ ra rằng người tiêu dùng có rất nhiều lựa chọn và đồng thời tồn tại quá nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ.
Công việc của doanh nghiệp ở hành vi này là hướng dẫn và thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng hóa và dịch vụ của họ. Dự đoán hành vi khách hàng của một nhóm không hề dễ dàng bởi vì bạn không bao giờ biết trước được những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng tới họ và thời điểm ảnh hưởng là khi nào.
Tại sao phải nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong kinh doanh?
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ cạnh tranh của mình.
Để triển khai được các sản phẩm mới và để xây dựng các chiến lược marketing kích thích việc mua hàng; các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi tiêu dùng. Cần phải hiểu thị hiếu và sở thích của khách hàng mục tiêu; mới có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp với khách hàng.
Kiến thức và sự hiểu biết về người tiêu dùng còn giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng. Một phân tích hành vi người tiêu dùng sẽ tiết lộ:
- Người tiêu dùng nghĩ gì và họ cảm thấy thế nào về các lựa chọn thay thế khác nhau.
- Những gì sẽ ảnh hưởng đến người tiêu dùng để lựa chọn giữa những phương án khác nhau.
- Môi trường ảnh hưởng như thế nào đến người tiêu dùng (bạn bè, gia đình, truyền thông, v.v.).
Khi biết được những đặc điểm của hành vi tiêu dùng là gì, doanh nghiệp sẽ đưa ra được những biện pháp tốt nhất để thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn của khách hàng với sản phẩm. Biến họ trở thành đối tượng trung thành của thương hiệu, trở thành “người tuyên truyền” cho doanh nghiệp.
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng
Hành vi của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Trong hầu hết các trường hợp, các thương hiệu ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng chỉ với những thứ họ có thể kiểm soát. Có ba loại yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng:
- Các yếu tố xã hội: gia đình, bạn bè, trình độ học vấn, phương tiện truyền thông xã hội, thu nhập, tất cả đều ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.
- Yếu tố văn hóa: Nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội sẽ ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi người tiêu dùng.
- Yếu tố cá nhân: lợi ích và ý kiến của một cá nhân có thể bị ảnh hưởng bởi nhân khẩu học (tuổi, giới tính, văn hóa, v.v.).
- Yếu tố tâm lý: phản ứng của một cá nhân đối với thông điệp marketing sẽ phụ thuộc vào nhận thức và thái độ của họ.
Mỗi khách hàng khi tiêu dùng cùng một loại sản phẩm nào đó cũng có những hành vi khác nhau. Doanh nghiệp cần quan tâm đến yếu tố tâm lý. Bởi nó có ý nghĩa đặc biệt và có các ảnh hưởng marketing quan trọng; được sử dụng để mô tả tại sao người tiêu dùng lại làm cái này mà không làm cái kia. Một người tiêu dùng đã có động cơ thì sẵn sàng hành động; nhưng hành động của họ chịu ảnh hưởng bởi cách này hay cách khác bởi sự nhận thức về hoàn cảnh thực của họ.
Cách nghiên cứu hành vi khách hàng trong kinh doanh bán lẻ
Như vậy, doanh nghiệp muốn nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ cần phải thực hiện những công việc gì? Muốn hiểu được người tiêu dùng, cần hiểu được người tiêu dùng:
- Người tiêu dùng tìm hiểu thông tin qua các nguồn nào? Phản ứng của người tiêu dùng về các tác động của doanh nghiệp như thế nào? …..
- Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng qua các phương tiện nào?
- Tại sao người tiêu dùng phải chọn sản phẩm của doanh nghiệp thay vì lựa chọn đối thủ?
- Hành trình trải nghiệm của người tiêu dùng như thế nào?
- Hành vi của người tiêu dùng trong marketing bị ảnh hưởng bởi môi trường của họ như thế nào?
Doanh nghiệp sẽ khám phá và trả lời được câu hỏi:
- Các chiến dịch marketing được điều chỉnh và cải thiện như thế nào để ảnh hưởng một cách tích cực đến người tiêu dùng?
- Làm thế nào các chiến dịch tiếp thị có thể được điều chỉnh và cải thiện để ảnh hưởng hiệu quả hơn đến khách hàng?
Sau khi biết rõ các các công việc để nghiên cứu, cùng đi qua các bước cơ bản để nghiên cứu hành vi tiêu dùng.
Phân khúc thị trường
Thị trường bao gồm rất nhiều hành vi, rất nhiều sở thích, cá tính, đặc điểm … và doanh nghiệp không phục vụ tất cả khách hàng đó.
Phân khúc thị trường là chia khách hàng thành những nhóm đối tượng có các đặc điểm chung khác nhau, để định hình phương án và công cụ nghiên cứu hành vi người dùng.
Nhận diện giá trị cốt lõi trong mỗi phân khúc khách hàng
Mỗi phân khúc khách hàng sẽ có những đặc điểm khác nhau nên cần xác định giá trị cốt lõi trong từng phân khúc. Từ đó có thể điều gì dễ tác động đến họ.
Nghiên cứu các yếu tố môi trường tác động đến hành vi người dùng
Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu khách hàng từ các dấu vết mà người tiêu dùng để lại trên internet; hoặc bằng quan sát của nhà nghiên cứu.
Phác họa sơ đồ hành trình khách hàng
Tổng hợp các dữ liệu định lượng và định tính từ các bước trên và đối chiếu với sơ đồ hành trình khách hàng. Doanh nghiệp sẽ có được thông tin chính xác về từng phân khúc khách hàng; thái độ và hành vi người tiêu dùng trong từng phân khúc.
Hãy tập trung tìm kiếm các trở ngại (nếu có) xuất hiện ở mỗi phân khúc khác nhau. Đặc biệt với nhóm khách hàng giá trị cao, hãy để ý tìm kiếm bất cứ điều gì là đặc biệt trong hành vi tiêu dùng của họ.
Tổng hợp và phân tích hành vi khách hàng
Từ các kết quả dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể chọn ra kênh truyền thông; phân phối phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Từ đó cá nhân hóa thương hiệu đến đối tượng tiềm năng; xử lý các trở ngại để dẫn dắt họ đến với con đường trung thành với sản phẩm.
Trên đây ISSAC vừa chia sẻ cho bạn những thông tin cơ bản về cách nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong kinh doanh bán lẻ. Hy vọng qua bài viết, bạn đã có thêm thông tin hữu ích hơn.
