Trên con đường kinh doanh không phải lúc nào cũng bằng phẳng dễ dàng, đôi khi phải đương đầu với những khó khăn giông bão. Trong số đó phải kể đến khủng hoảng truyền thông, có lẽ đây là bài toán khó lưỡng và khó giải quyết với nhiều đơn vị kinh doanh. Nếu doanh nghiệp yếu kém không tìm ra cách giải quyết nhanh chóng, kịp thời sẽ rất dễ bị đào thải. Do vậy, việc xử lý khủng hoảng truyền thông, có phương hướng ứng phó khôn khéo là điều vô cùng cần thiết với doanh nghiệp.
Mục Lục Bài Viết
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài ý muốn cả doanh nghiệp; nó ảnh hưởng và thậm chí là mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín, niềm tin của doanh nghiệp. Sự kiện đó có thể là hành động, một sự thay đổi ở môi trường kinh doanh hay bất kỳ tác động tiêu cực từ bên ngoài tác động xấu tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều đó có khả năng làm tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp với công chúng.
Một ví dụ điển hình nhất trong thời kỳ kinh doanh hiện tại đó chính là dịch bệnh, cụ thể là covid. Loại dịch bệnh này đã tạo nên khủng hoảng truyền thông cho nhiều đơn vị kinh doanh. Có không ít doanh nghiệp đã phải đóng cửa, giao trả mặt bằng vì đại dịch này. Nguyên nhân có thể do doanh nghiệp không tìm được các xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng; hiệu quả dẫn đến những rủi không mong muốn.
Tác hại khi không xử lý khủng hoảng truyền thông đúng cách
Là một đơn vị kinh doanh, không có doanh nghiệp nào muốn khủng hoảng truyền thông diễn ra. Bởi hậu quả phải gánh chịu là khó lường trước. Dù ở mức độ lớn hay nhỏ đều có những rủi ro; đặc biệt là làm giảm lòng tin ở khách hàng với thương hiệu doanh nghiệp. Cái mà bạn mất nhiều thời gian, chi phí, ngân sách để gây dựng nhưng lại sụp đổ trong chốc lát chỉ vì khủng hoảng truyền thông.
Hơn nữa, tác hại của việc xử lý khủng hoảng truyền thông sai cách không chỉ khách hàng mà cả cộng đồng cũng sẽ tẩy chay thương hiệu doanh nghiệp. Việc mất đi khối lượng lớn khách hàng trung thành sẽ dẫn đến việc lợi nhuận của doanh nghiệp giảm mạnh. Điều này sẽ làm lung lay vị thế doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh.
Một tác hại khác của khủng hoảng truyền thông gây ra đó chính là tạo lợi thế cho đối thủ cạnh tranh. Có thể nói, khủng hoảng nổ ra để lộ những điểm yếu của doanh nghiệp; lúc này chính là cơ hội để đối thủ tấn công bạn. Khách hàng trung thành chăm sóc bấy lâu sẽ quay lưng rơi vào tay đối thủ. Vì vậy, khủng hoảng trong truyền thông không chỉ để lại tác hại mà đối còn là mối đe dọa, nguy hại tới doanh nghiệp.
Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất
Muốn tránh được những tác hại đến từ khủng hoảng truyền thông; ngoài việc tìm ra phương hướng giải quyết tốt. Doanh nghiệp cần phải biết các bước trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất. Nó bao gồm những điều sau đây:
Bước 1: Xây dựng đội xử lý khủng hoảng truyền thông
Khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra thì bước đầu tiên chính là lập ngay một team để xử lý khủng hoảng truyền thông đó. Cùng với đó, phân chia công việc, nhiệm vụ, chức năng công việc cho từng người, từng bộ phận cụ thể. Những người này có trách nhiệm phụ trách công việc được giao; cùng với doanh nghiệp hợp, lập kế hoạch hoặc tìm ra phương hướng xử lý kịp thời.
Bước 2: Hợp tác với báo chí truyền thông
Nếu là doanh nghiệp lớn, có tiếng hoặc có khối lượng lớn khách hàng thì hãy tìm đến báo chí. Đây có thể xem là cách xử lý nhanh chóng, dễ dàng tiếp cận được nhiều khách hàng. Hãy luôn luôn sẵn sàng tiếp đón giới truyền thông; học cách lắng nghe và luôn trong tư thế giải quyết mọi chuyện bình tĩnh, chuyên nghiệp.
Đối với những doanh nghiệp nhỏ không thể kết nối với các nhà báo thì hãy tận dụng các kênh truyền thông vốn có. Các kênh mà doanh nghiệp thường xuyên dùng để tiếp cận khách hàng. Đăng tải các bài viết để xoa dịu nỗi lo khách hàng; tránh việc để khách quá kích dẫn đến rủi ro, khách hàng đánh giá thấp ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu.
Bước 3: Sử dụng ngôn ngữ và hành động nhất quá
Để dư luận, công động, khách hàng có thể nhận được sự quan tâm đặc biệt từ doanh nghiệp đến khủng hoảng đang xảy ra. Đồng thời thấy được tính nhất quán trong tác phong làm việc; trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Đồng thời để những người quan tâm tới đơn vị kinh doanh biết được sự việc đang xảy ra chỉ mang tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất.
Doanh nghiệp cần phải xử lý khủng hoảng đồng bộ; đảm bảo mọi thứ đều thống nhất từ khâu phát ngôn cho tới các biện pháp xử lý. Không nên thể hiện tinh thần tránh né, hứa hẹn, vòng vo trước truyền thông.
Bước 4: Xử lý khủng hoảng truyền thông từ thông tin
Việc ngăn chặn thông tin lan rộng là điều luôn phải được ưu tiên thực hiện. Nếu càng để thông tin lan rộng sẽ càng là bất lợi với doanh nghiệp. Hãy tìm đồng minh khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Đó là những cá nhân, tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng tới công chúng. Những phát ngôn của họ sẽ doanh nghiệp của bạn làm nguôi đi lòng tin của khách hàng.
Bước 5: Đặt lợi ích khách hàng, cộng đồng lên trên
Khủng hoảng chắc chắn sẽ để lại những thiệt hại không đáng có; điều quan trọng là nhiều hay ít phụ thuộc vào cách xử lý. Hãy lấy lợi thế của khách hàng; cộng đồng làm trung tâm trong mọi hành động xử lý khủng hoảng truyền thông. Tạm thời bỏ qua những tổn thất mà hãy chú tâm vào việc bảo vệ hình ảnh. Để giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Bước 6: Rút ra bài học
Bước cuối cùng trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông là phải rút ra được bài học quý giá. Hãy xem xét lại thương hiệu của bạn; đánh giá và nhìn nhân các nguyên nhân, hậu quả, cách khắc phục đã thực sự tốt hay chưa. Xây dựng hình ảnh thương hiệu mới nên được xem xét. Hãy lập cho doanh nghiệp một hệ thống phòng ngự rủi ro vững chắc với những người làm truyền thông chuyên nghiệp.
Nguyên tắc khi xử lý khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông nổ ra gây nên thiệt hại cho các đơn vị kinh doanh. Cách xử lý nhanh chóng sẽ hạn chế đi phần hại rủi ro phải hứng chịu. Tuy nhiên, để thực hiện các bước xử lý hiệu quả thì cần phải lưu ý với những quy tắc dưới đây:
1. Chuẩn bị tâm lý
Khi nhận thấy khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra; hãy chuẩn bị mọi thứ để đảm bảo có thế khắc phục sự cố ngay lập tức. Lập danh mục và ghi lại mọi việc cần phải chuẩn bị để ứng phó khi khủng hoảng xảy ra.
2. Thu thập dữ liệu
Việc làm này sẽ giúp xác định những điểm có thể cung cấp cho báo chí và những điều nên giấu kín. Nỗ lực cung cấp các nhiều thông tin thì càng không gây ảnh hưởng xấu tới hình ảnh trong lòng khách hàng. Liên tục truyền thông với các thành viên trong team xử lý khủng hoảng truyền thông; nên nhớ phải luôn có sẵn các thiết bị truyền thông dự phòng.
3. Chủ động
Luôn chủ động trong mọi công việc; nhất là trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Việc doanh nghiệp cần làm chính là kiểm soát tin tức; các dòng sự kiện kịp thời để tránh lan truyền ra tin đồn thất thiệt. Hãy sẵn sàng để truyền đi thông điệp của mình càng nhanh, càng tốt.
4. Ghi nhận sai lầm
Nếu khách hàng của bạn nói điều không chính xác thì bạn nên ghi nhận lỗi lầm và xin lỗi. Hãy xử lý khủng hoảng truyền thông với sự trung thực và chân thành thì giới truyền thông và công chúng sẽ ghi nhận. Không nên lẩn tránh, quanh co và đặc biệt là dùng truyền thông bẩn để xử lý lỗi lầm. Điều này càng làm người tiêu dùng quay lưng với thương hiệu của bạn.
5. Tạo sự đồng cảm
Nếu tình huống khủng hoảng vẫn tiếp diễn thì hãy cố tạo sự đồng cảm với các phóng viên; hãy làm cho tình thế trở nên an toàn hơn. Như vậy bạn sẽ có thể tạo ra môi trường thân thiện để đưa thông điệp của mình ra toàn thế giới
Lời kết
Khủng hoảng truyền thông là điều không doanh nghiệp nào mong muốn; đó là những điều xảy ra mà chúng ta không thể lường trước được. Vì vậy, thông qua bài viết này ISAAC muốn giúp các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh nhận thức được tầm quan trọng cũng như cách xử lý khủng hoảng truyền thông kịp thời và đạt được hiệu quả cao nhất.
