Nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua sắm online là cả một nghệ thuật mà các nhà bán lẻ, các chủ shop online vẫn luôn mải miết kiếm tìm. Khi hiểu được tâm lý mua hàng của khách hàng, chúng ta sẽ biết khách hàng cần sản phẩm gì, chất lượng ra sao, giá cả bao nhiêu sẽ phù hợp, cũng như các giai đoạn diễn biến tâm lý khi quyết định mua một sản phẩm nào đó.

Càng hiểu tâm lý khách hàng, cơ hội tiếp cận tới khách hàng, cơ hội chốt đơn cao hơn trong bối cảnh cạnh tranh thị trường khá gay gắt như hiện nay. Hãy cùng Isaac phân tích, tìm hiểu những nguyên tắc nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua sắm online qua bài viết dưới đây nhé!

Nắm bắt tâm lý khách hàng

Nắm bắt 4 diễn biến tâm lý khách hàng khi mua sắm online

Kinh doanh online nên khó có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với người mua hàng, bởi mọi hoạt động tương tác đều thông qua Internet. Do đó nó đòi hỏi người bán phải tinh nhanh và nhạy bén khi tiếp thị online để có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng.
Dưới đây là 4 giai đoạn tâm lý mà khách hàng sẽ trải qua khi mua sản phẩm online mà người bán cần nắm bắt.

Giai đoạn 1: Nghi ngờ chất vấn

Hầu như khách hàng không quyết định mua sản phẩm ngay từ cái nhìn đầu tiên dù họ rất thích nhãn hiệu, sản phẩm hay cách tư vấn online của bạn. Ngược lại, khách hàng rất dễ dao động. Họ cần phải cân nhắc xem sự lựa chọn đó có phù hợp với đồng tiền mình bỏ ra hay không? Mua với giá này liệu có hợp lý?

Cách tốt nhất để đập tan những nghi ngờ và phân vân là hãy chứng minh cho khách hàng thấy sản phẩm và dịch vụ của bạn tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Trong giai đoạn tâm lý này, bạn nên tỏ ra khôn ngoan khi bình tĩnh giải quyết vấn đề; cố gắng không cáu gắt để thể hiện sự tôn trọng đối tác.

Giai đoạn 2: Tìm hiểu/ Đánh giá

Ở giai đoạn này, hàng đã bắt đầu an tâm với sản phẩm mà họ lựa chọn. Dù vậy, để chắc chắn hơn, một số khách hàng vẫn tìm kiếm tất cả các tư liệu, tin tức về sản phẩm.

Vì vậy, đừng ngần ngại cung cấp tất cả các tin tức; dữ liệu để giải đáp những điểm khách hàng còn thắc mắc.

Để nắm bắt tâm lý khách hàng tốt nhất, bạn nên cài đặt phần mềm chat live tích hợp ngay trong website, khi có người mua ghé thăm họ có thể sẽ cần trợ giúp.

Ngoài ra bạn cũng có thể tích hợp tính năng hiển thị đánh giá người dùng. Bởi khi khách hàng tìm hiểu, họ sẽ cực kỳ quan tâm đến những nhận xét, ý kiến của những người đã trải nghiệm sản phẩm. Có tới 80% khách hàng sẽ quyết định bỏ tiền ra mua sản phẩm sản phẩm đó nhận được những lời đánh giá tích cực.

Giai đoạn 3: Thưởng thức

Sau khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng sẽ có tâm lý hưởng thụ những giá trị mua sắm mang lại. Do đó trong thời gian này, chủ các cửa hàng không nên im hơi lặng tiếng như cách mà nhiều người vẫn làm.

Thường xuyên gửi tin nhắn, gửi mail cho khách hàng; hỏi thăm về chất lượng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng nhận được là bước đi khôn khéo trong kinh doanh online. Khách hàng không chỉ cảm thấy dịch vụ chăm sóc của bạn rất thân thiện; mà ngay cả khi sản phẩm không như mong đợi một chút thôi, khách hàng cũng dễ dàng bỏ qua vì bạn quá nhiệt tình. Như vậy là bạn đã bước đầu thành công trong việc nắm bắt tâm lý của khách hàng.

Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng

Sau một thời gian sử dụng, khách hàng sẽ tiếp tục có nhu cầu mua lại sản phẩm. Khách hàng bắt đầu chạy khắp các cửa hàng online để tìm kiếm các sản phẩm mới thay thế.

Vậy các nhà bán hàng online nên làm gì để nắm bắt tâm lý khách hàng vào giai đoạn này? Dễ dàng để nhận thấy rằng chủ doanh nghiệp mong muốn khách hàng lặp lại bước đi trước đây một lần nữa.

Do đó, hãy “đánh nhanh thắng nhanh”. Trước khi khách hàng kịp suy nghĩ lựa chọn sản phẩm, hãy thúc đẩy mua sắm đúng lúc để cổ vũ khách hàng mua sắm lại. Đó là phương thức để giữ khách hàng gắn bó.

7 nguyên tắc nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả

1. Nắm bắt tâm lý khách hàng qua Nguyên tắc WIN-WIN

Nguyên tắc Win-Win hay còn được gọi là “Có đi có lại”. Nghĩa là đôi bên cùng có lợi. Điều này đúng trong mọi trường hợp khi muốn nắm bắt được tâm lý khách hàng. Bạn cho đi và sẽ được nhận lại. Tương tự, bạn đem đến cho khách hàng một cái gì đó để thu hút họ mua hàng của bạn. Tuy nhiên, bạn không thể làm trực tiếp với từng khách hàng. Thay vào đó, bạn có thể áp dụng một số cách sau:

  • Tặng kèm quà: hình thức này có thể áp dụng trong những dịp đặc biệt như khai trương; lễ tết; tri ân khách hàng,…
  • Give Away: Mỗi lần áp dụng give-away sẽ giúp tăng độ phổ biến của cửa hàng; thu hút nhiều người quan tâm mua hàng hơn.
  • Xây dựng nội dung chất lượng: Xây dựng nội dung chất lượng cũng giúp website, fanpage của bạn phát triển nhanh hơn việc chỉ chăm chăm vào đăng bài quảng cáo, marketing đơn thuần. Một bài viết chất lượng và có thêm một chút marketing sẽ đưa tên tuổi của cửa hàng đến với đông đảo khách hàng.

2. Nắm bắt tâm lý khách hàng qua Nguyên tắm cam kết

Nắm bắt tâm lý khách hàng qua nguyên tắc cam kết ở đây có thể là hữu hình hoặc vô hình.

Hữu hình tức là giữa khách hàng và bạn đã có cam kết với nhau. Ví dụ như khách hàng đăng kí nhận tin nhắn hay nhận email mỗi khi có chương trình đặc biệt. Nguyên tắc này tạo ra sự tương tác, giúp kết nối bạn với khách hàng. Kéo theo đó là khả năng mua hàng sẽ tăng lên.

Một cách khác là tạo ra cam kết vô hình giữa cửa hàng và khách hàng. Đơn cử như việc dùng thử miễn phí. Nó không được nêu rõ là một cam kết. Nhưng hầu hết mọi người đều hiểu không có thứ gì là miễn phí. Khách hàng được order về dùng thử và có thể được trả lại nếu không ưng ý. Tuy nhiên họ sẽ có xu hướng không trả lại. Và bạn đã có cơ hội bán được hàng.

3. Nắm bắt tâm lý khách hàng qua Nguyên tắc yêu thích

Trên thực tế có không ít trường hợp quyết định mua hàng chỉ vì thích chủ shop. Bởi sự tin tưởng mà chủ shop mang lại được xem như là sự đảm bảo cho chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Hãy cố gắng tạo ra sự liên kết, khiến khách hàng thích bất kì thứ gì của cửa hàng; không nhất thiết là bạn. Ấn tượng mà bạn tạo ra với khách hàng sẽ giúp bạn nhanh chóng bán được hàng.

4. Nắm bắt tâm lý khách hàng qua Nguyên tắc tin cậy

Để khách hàng quyết định bỏ tiền cho bạn thì bạn phải tạo sự tin cậy về sản phẩm nơi họ. Những chuyên gia hay những người có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh sẽ khiến khách hàng tin tưởng rất nhiều. Đấy là lý do mà người hoạt động nổi tiếng trong ngành luôn có khả năng kinh doanh thành công.

5. Nắm bắt tâm lý khách hàng qua Nguyên tắc bằng chứng xã hội

Để nguyên tắc này đem lại hiệu quả bạn cần có sự tương tác với khách hàng. Uy tín của bạn sẽ được chính những khách đã mua hàng kiểm chứng. Hãy cho khách hàng thấy được những đánh giá chân thực của những người đã trải nghiệm sản phẩm. Điều này khiến cho những khách hàng khác tin tưởng nhiều hơn. Những Feedback tạo hiệu ứng đám đông, một người mua đánh giá tốt sẽ lôi kéo nhiều người khác mua theo. Ngoài ra, những dòng chữ “bán chạy nhất” hay “đang bán đắt” sẽ tạo sự nổi bật và kích thích tâm lý mua hàng của khách hàng hơn là chỉ để sản phẩm như nhau không có sự khác biệt.

6. Nắm bắt tâm lý khách hàng qua Nguyên tắc khan hiếm

Người tiêu dùng thường có tâm lý sợ hết hàng. Họ cảm thấy không thể bỏ lỡ món đồ này nếu như nó được ghi “chỉ còn 1-2 sản phẩm”. Chúng ta nên tận dụng tâm lý này để chốt đơn hàng nhanh hơn. Một mẹo khác là đặt thời hạn khuyến mãi, khiến khách hàng nhanh chóng ra quyết định mua hàng vì sợ qua mất đợt khuyến mại hời.

7. Nắm bắt tâm lý khách hàng qua Nguyên tắc trung thực

Người mua hàng online rất hay có tâm lý nghi ngại sự độ tin cậy của sản phẩm. Vì vậy cần tạo cho họ niềm tin bằng sự trung thực. Đây cũng là một trong những nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh. Hãy luôn ghi nhớ khách hàng ngày nay rất thông minh. Sự trung thực còn nâng cao uy tín của bạn và khiến khách hàng quay lại mua hàng cả trăm lần.

Trên đây là những chia sẻ về kinh nghiệm cũng như nguyên tắc nắm bắt tâm lý khách hàng khi kinh doanh online. Isaac hi vọng những mẹo này sẽ giúp sản phẩm của bạn đến gần hơn với khách hàng.

Xem thêm: Cách gửi lời cảm ơn tới khách hàng