Quá trình hoạt động kinh doanh có rất nhiều tình huống xảy ra. Một trong số những tình huống mà doanh nghiệp phải đối mặt là tư vấn khách hàng khó tính. Họ là người rất khó chiều, những yêu cầu của họ cũng khắt khe hơn. Đối mặt với những người khó tính có lẽ là một nỗi sợ hãi. Nhưng đây lại là bộ phận khách hàng trung thành nếu doanh nghiệp thuyết phục được. Vì vậy, doanh nghiệp không thể bỏ qua hay từ chối phục vụ họ. Vậy phải làm thế nào để đối phó với họ mà cả hai bên đều có lợi. Hãy cùng ISAAC GROUP tìm hiểu ngay nhé.
Mục Lục Bài Viết
1. Khách hàng khó tính nhưng cần giữ một thái độ đúng đắn
Những người tiêu dùng khó tính thường sẽ có thái độ khá cứng nhắc. Đôi khi sẽ khó khăn khi nghe nhân viên tư vấn. Những lúc như vậy, càng phải giữ bình tĩnh và một thái độ đúng đắn. Sự bình tĩnh giúp ta có thể nhận biết và phán đoán được tâm lý khách hàng. Nắm bắt được tâm lý, nhân viên sẽ dễ dàng ứng biến linh hoạt. Sao cho phù hợp với nhu cầu của khách. Dù họ có gay gắt đến đâu nhưng ta vẫn giữ được thái độ tốt sẽ có thể giảm dần độ khó của tình huống.
Thái độ đúng đắn vừa thể hiện sự thông minh của nhân viên vừa thể hiện được sự chuyên nghiệp. Khách hàng càng khó tính chúng ta càng phải giữ được thái độ vững chắc của mình. Làm được như vậy thì khách có khó bao nhiêu cũng có một phần nể phục.
2. Lắng nghe khách hàng và thấu cảm họ
Khách hàng khi khó tính họ sẽ có nhiều thắc mắc cần được giải đáp. Những thắc mắc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ đi kèm thường xuất hiện phổ biến. Và khi thắc mắc chưa được trả lời thỏa đáng thì họ vẫn là những người tiêu dùng khó tính. Vì khi được giải đáp thỏa mãn mong muốn thì họ sẽ trở nên dễ chịu hơn. Cuộc đàm thoại giữa khách hàng và nhân viên sẽ nhẹ nhàng hơn.
Để có thể khiến khách hàng trở nên dễ tính hơn thì nhân viên tư vấn cần lắng nghe và thấu hiểu. Lắng nghe để biết được nhu cầu, tâm tư và thắc mắc của khách hàng. Lắng nghe để thấu hiểu mong muốn thật sự bên trong. Lắng nghe là biểu hiện của tinh tế. Nhân viên tư vấn tinh tế biết lắng nghe tất cả những chia sẻ của khách. Dù có căng thẳng nhưng tất cả đều là cách khách hàng thể hiện nhu cầu của mình.
Tuyệt đối không được nóng vội mà cắt ngang lời của khách. Vì họ là người khó tính, họ sẽ cảm thấy khó chịu hơn nhiều so với người dễ tính. Chúng ta cần nghe trọn vẹn những gì họ chia sẻ. Vì chỉ khi lắng nghe và thấu hiểu thì cuộc đàm thoại mới đi đến chung một con đường. Sau đó hãy dành những câu nói cảm thông, chia sẻ cho họ. Họ sẽ cảm thấy tốt hơn rất nhiều.
3. Hãy kín đáo khi đang nói chuyện với khách hàng khó tính
Thường những cuộc nói chuyện sẽ diễn ra ở trong cửa hàng, công ty. Nơi có rất nhiều người bao gồm nhiều khách hàng khác. Khi giao tiếp với khách hàng khó tính, nhân viên cần nhỏ nhẹ tránh làm mọi người xung quanh chú ý. Đặc biệt khi khách hàng có những hành động và phát ngôn gây tiếng động lớn, nhân viên nên biết cách xử lý để không làm ảnh hưởng tới các khách hàng khác.
Cuộc nói chuyện với khách hàng khó tính có thể chứa những nội dung các khách hàng khác không nên biết. Ví dụ như quyền lợi tăng thêm cho họ khi họ quá khó để thỏa thuận. Việc này nên kín đáo nhằm tránh thiệt hại cho công ty. Và hơn nữa, những chia sẻ của khách hàng nên được giữ kín.
Nhân viên tư vấn nên hạ giọng trước để khách hàng có thể biết và cùng giảm tông giọng. Như vậy sẽ giúp cuộc trò chuyện không gây chú ý. Vừa có thể thân mật hơn vừa cải thiện được thái độ của khách hàng.
4. Thành thật về những gì bạn có thể và không thể về vấn đề của họ
Cách tốt nhất để giữ chân khách hàng là thành thật với chính mình và với khách hàng. Với những câu hỏi có thể giải đáp thì nhân viên cần nhiệt tình trả lời bằng tất cả sự nhiệt huyết của mình. Còn với những câu hỏi ngoài khả năng thì nên thành thật và có thể nhờ trợ giúp từ các nhân viên giàu kinh nghiệm hơn.
Việc thành thật với khả năng của mình có thể tránh được một số trường hợp bất thường. Ví dụ như khách hàng hỏi nhiều, hỏi kĩ vào vấn đề bạn không biết nhưng vẫn cố trả lời. Điều này sẽ dẫn đến sự thiếu trung thực và những thông tin không chính xác. Hãy dành những lời xin lỗi cho họ khi một số vấn đề của họ mình không thể giải quyết được.
5. Hành động nhanh chóng
Để làm hài lòng những khách hàng khó tính chúng ta nên giải quyết một cách nhanh chóng. Có thể là ngay lập tức giải đáp tất cả các thắc mắc của họ về sản phẩm, dịch vụ. Hành động nhanh chóng giúp khách hàng nhận đầy đủ những thông tin cần thiết và không kéo dài những thắc mắc. Tránh trường hợp giải quyết nhiều lần mà vẫn chưa tìm ra được hướng đi chung cho khách hàng và doanh nghiệp. Vì như vậy khách hàng sẽ càng trở nên khó tính hơn.
Trên đây là 5 cách đối phó với khách hàng khó tính. Với những thông tin này, chúng tôi mong rằng bạn có thêm hiểu biết cho mình. Và ngày càng thành công trong kinh doanh. Luôn đồng hành cùng ISAAC GROUP để cập nhật thường xuyên những thông tin bổ ích.
Bạn có thể tham khảo: Kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng
